식품위생법 위반으로 손님이 컴플레인을 걸었습니다.

음식에서 이물질이 발견됐다는 신고가 들어왔다고 해서 곧바로 식품위생법 위반으로 처벌되는 것은 아닙니다.

실제로 어떤 이물질이 발견됐는지, 조리·포장·배달 중 어느 단계에서 혼입됐는지 등을 확인하는 절차가 먼저 이루어질 수 있습니다.

식품위생법 제46조는 조리·유통 과정에서 정상적으로 사용되는 원료나 재료가 아니면서 섭취할 때 위생상 위해가 발생할 우려가 있거나 섭취하기 부적합한 물질을 '이물'로 규정하고 있습니다.

또한 식품위생법 시행규칙 제60조에 따라 금속이나 유리조각처럼 인체에 직접적인 위해를 줄 수 있는 물질, 기생충이나 동물 사체처럼 혐오감을 줄 수 있는 물질 등은 법령상 보고 대상에 포함됩니다.

따라서 고객이 신고하겠다고 연락한 상황이라면 우선 문제가 된 음식과 이물질의 사진, 주문 및 배달 내역, 조리 당시 CCTV, 식재료 보관·관리 내역, 조리 및 포장 담당자 등을 확인해 두는 것이 좋습니다.

가능하다면 고객에게 이물질이나 남아 있는 음식물을 임의로 폐기하지 말고 보관해 달라고 요청하는 것도 필요합니다.

실제 이물 혼입 여부와 혼입 경로를 확인할 자료가 될 수 있기 때문입니다.

특히 배달 음식이라면 음식점에서 조리할 때 들어간 것인지, 포장 과정에서 들어간 것인지 등 혼입 경위를 구체적으로 확인해야 합니다.

신고가 접수되면 관할 기관에서 이물 혼입 원인에 관한 조사를 진행할 수 있으므로, 처음부터 음식점에서 혼입됐다고 단정해서 대응할 필요는 없습니다.

또한 "고의가 아니었으니 아무 문제가 없다"고 보기도 어렵습니다.

이물질 문제는 고의 여부만으로 결정되는 것이 아니며, 실제 혼입 사실과 원인, 위생관리 상태, 이물의 종류 등을 함께 살펴봐야 합니다.

이물의 종류와 위반 내용에 따라 시정명령이나 영업정지 등 행정처분 문제가 발생할 가능성도 있습니다.

다만 질문자님께서는 이번이 처음 발생한 일이라고 하셨으므로 그 사실도 대응 과정에서 함께 설명할 필요가 있습니다.

평소 위생관리를 어떻게 해왔는지, 동일한 문제가 이전에는 없었는지, 문제가 제기된 직후 어떤 조치를 했는지 등을 자료로 남겨두는 것이 좋습니다.

조리도구와 작업공간을 점검하고 동일한 원인으로 문제가 다시 발생하지 않도록 개선한 내용도 정리해 두는 것이 도움이 됩니다.

무엇보다 소비자와 연락하는 과정에서 확인되지 않은 상태로 "저희 잘못이 맞다", "조리 중 들어갔다"는 식으로 혼입 경위를 단정하는 것은 피하는 것이 좋습니다.

고객에게는 불편을 겪은 부분에 대해 적절히 응대하되, 실제 이물질과 음식물을 확인한 뒤 혼입 경위를 조사하겠다는 방향으로 대응하는 것이 안전합니다.

현재 단계에서는 다음과 같은 순서를 따라 진행하는 것이 좋습니다.

① 이물질의 종류와 사진 확보
② 해당 음식 및 이물 보존 요청
③ 주문·조리·포장·배달 과정 확인
④ CCTV 등 객관적인 자료 보존
⑤ 주방과 조리기구 점검 및 개선 내용 기록

이후 관할 행정기관에서 연락이 오거나 식품위생법 위반에 따른 행정처분 절차가 시작된다면, 조사 결과와 객관적인 자료를 토대로 이물 혼입 경위와 평소 위생관리 상황을 구체적으로 소명하시기 바랍니다.

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